１ 引 言
當(dāng)今企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來(lái)自客戶。近幾年，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我們已經(jīng)逐漸走進(jìn)了“云計(jì)算”時(shí)代，云計(jì)算時(shí)代的來(lái)臨，對(duì)于企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升管理水平，提供了先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)支持平臺(tái)?；谠朴?jì)算的客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求也在迅速增長(zhǎng)，云計(jì)算模式必然引起客戶關(guān)系管理產(chǎn)生一系列的變革。
２ 客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理自從Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ 提出以來(lái)，將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和商業(yè)運(yùn)作成功結(jié)合在一起，并為企業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展前景和市場(chǎng)潛力?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終為企業(yè)設(shè)計(jì)客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，發(fā)掘并牢牢把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。
３ 云時(shí)代給客戶關(guān)系管理帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇
?。常?云時(shí)代
比爾·蓋茨１９８９年在談?wù)摗坝?jì)算機(jī)科學(xué)的過(guò)去現(xiàn)在與未來(lái)”時(shí)曾經(jīng)說(shuō)“把你的計(jì)算機(jī)當(dāng)做接入口，一切都交給互聯(lián)網(wǎng)吧”。這句話在現(xiàn)在看來(lái)正在逐漸成為現(xiàn)實(shí)。自谷歌ＣＥＯ埃里克·施密特在２００６年首次公開(kāi)提出“云計(jì)算”（Ｃｌｏｕｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）以來(lái)，云計(jì)算的概念迅速風(fēng)靡了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。
云計(jì)算的基本原理是通過(guò)使計(jì)算分布在大量的分布式計(jì)算機(jī)上，而非本地計(jì)算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行將與互聯(lián)網(wǎng)相似。在云時(shí)代，“云”會(huì)替我們做存儲(chǔ)和計(jì)算的工作?！霸啤本褪怯?jì)算機(jī)群，每一群包括了幾十萬(wàn)臺(tái)、甚至上百萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)。
?。常?云時(shí)代客戶關(guān)系管理發(fā)展的機(jī)遇
３．２．１ 突破傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念的局限
客戶關(guān)系管理的運(yùn)用改變了過(guò)去客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜煩瑣的狀況，在企業(yè)管理決策上廣泛得到了運(yùn)用。云時(shí)代下，將云計(jì)算引入客戶關(guān)系管理，云計(jì)算模式以其靈活、便宜的收費(fèi)、簡(jiǎn)便的操作和可定制的個(gè)性化流程等優(yōu)勢(shì)將自建客戶關(guān)系管理的方便靈活與購(gòu)買(mǎi)的客戶關(guān)系管理的成熟完善集于一身，同時(shí)還可節(jié)約大量的信息化成本。
?。常玻?云計(jì)算能夠更好地滿足企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求
云計(jì)算的出現(xiàn)，為滿足企業(yè)客戶關(guān)系管理各種需求提供了可能。不管是在業(yè)務(wù)體系建設(shè)上還是成本節(jié)約上都得到了滿足。隨著企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的不斷深入，市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，用戶對(duì)更多細(xì)節(jié)功能的要求越來(lái)越高。把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)引入到云計(jì)算模式，為企業(yè)量身打造在線的營(yíng)銷管理、在線的銷售管理、整合客戶生命周期管理工具。充分發(fā)揮云的靈活、便捷性；降低企業(yè)投入成本，滿足企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的需要。
?。常玻?基于ＳａａＳ形式的客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)
當(dāng)一些企業(yè)討論是否采用云計(jì)算模式的時(shí)候，一些國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始提前感受云服務(wù)帶給他們的喜與憂。基于ＳａａＳ形式的客戶關(guān)系管理，解決了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理欠缺靈活性、執(zhí)行期冗長(zhǎng)、缺少創(chuàng)新等弊端，整合了包括軟件許可、硬件、基礎(chǔ)設(shè)施、升級(jí)、顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)等各個(gè)方面信息，拓展銷售機(jī)會(huì)，推進(jìn)客戶關(guān)系管理在云時(shí)代下的發(fā)展熱潮。
４ 云時(shí)代客戶關(guān)系管理發(fā)展存在的問(wèn)題
?。矗?基礎(chǔ)構(gòu)架與客戶需求對(duì)接的問(wèn)題
從技術(shù)環(huán)境上，云計(jì)算的基礎(chǔ)架構(gòu)已經(jīng)基本成熟，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求也是明確的，但是應(yīng)用起來(lái)還是存在一個(gè)技術(shù)與需求對(duì)接的問(wèn)題。特別是對(duì)一些個(gè)性化需求比較高的企業(yè)，往往因?yàn)橥ㄓ眯偷臉?biāo)準(zhǔn)化云客戶關(guān)系管理而無(wú)法與企業(yè)本身的其他信息系統(tǒng)對(duì)接，達(dá)不到企業(yè)的真正需求。
４．２ 價(jià)格問(wèn)題
基于ＳａａＳ形式的云客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中備受青睞的主要原因是成本低廉，但是云服務(wù)商為了更好滿足不同企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的需求不斷地開(kāi)發(fā)接口，解決對(duì)接問(wèn)題。為迎合企業(yè)的需求就要加大資金的投入，增加云客戶關(guān)系管理的成本。因此將來(lái)云客戶關(guān)系管理的價(jià)格問(wèn)題就突顯出來(lái)。
?。矗?云服務(wù)的安全性問(wèn)題
云時(shí)代的數(shù)據(jù)一旦丟失將會(huì)失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業(yè)，很難忍受這樣的損失。目前，云計(jì)算在國(guó)內(nèi)還屬新興技術(shù)，國(guó)內(nèi)云服務(wù)市場(chǎng)上的相關(guān)保障體系還未建立起來(lái)，如何保障云客戶關(guān)系管理使用的安全性，也將是未來(lái)發(fā)展云客戶關(guān)系管理的主要影響因素。
?。?結(jié) 論
云計(jì)算以整合ＩＴ 資源，搭建開(kāi)源平臺(tái)，支付高昂的授權(quán)費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用，企業(yè)可按需組合客戶關(guān)系管理模塊，隨時(shí)獲取，隨時(shí)擴(kuò)展，并按其使用付費(fèi)。隨著越來(lái)越多的公司開(kāi)始涉足云領(lǐng)域，像客戶關(guān)系管理這樣通用型的支持服務(wù)必然走入云時(shí)代，未來(lái)將會(huì)掀起一場(chǎng)客戶關(guān)系管理在云計(jì)算中廣泛應(yīng)用的新浪潮。
