摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力市場(chǎng)營(yíng)銷中最為重要的部分，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就沒(méi)有市場(chǎng)營(yíng)銷，本文從優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略來(lái)探討了在市場(chǎng)營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和怎么做，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷具有積極的作用。
關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用
1.1電力企業(yè)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電能服務(wù)是一項(xiàng)比較特殊的服務(wù)，它的消費(fèi)與生產(chǎn)是同步進(jìn)行的。電力企業(yè)在向消費(fèi)者提供電力服務(wù)的同事還要不斷地研發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求提供更高層次，更高質(zhì)量的服務(wù)。近年來(lái)隨著我國(guó)電力企業(yè)不斷推行改革，目前電力企業(yè)已將開(kāi)始全面的面向市場(chǎng)，強(qiáng)化服務(wù)，并樹立起了“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的新型管理理念，進(jìn)一步提高在供電中的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)供電服務(wù)的相關(guān)行為進(jìn)行規(guī)范，以此來(lái)提升整個(gè)供電服務(wù)過(guò)程中的水平，進(jìn)而擊敗其他供電企業(yè)并贏得市場(chǎng)。
1.2電力企業(yè)應(yīng)該如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(1)改變傳統(tǒng)的思想觀念，是增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，在發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等都與自身提供的服務(wù)息息相關(guān)，只有當(dāng)電力企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)高效的 服務(wù)時(shí)，才能夠不斷地提高自身在經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)方面的收益。因此，電力企業(yè)應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與建設(shè)。在整個(gè)工作的進(jìn)程中，牢固樹立以客戶為中心的里面，將服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)之中。
(2)確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全穩(wěn)定，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)對(duì)客戶所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基于電網(wǎng)安全運(yùn)行的。只有當(dāng)電網(wǎng)可以安全穩(wěn)定的運(yùn)行，才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可能，因此，在對(duì)電力生產(chǎn)、運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過(guò)程中，要杜絕違章操作的發(fā)生。嚴(yán)格把關(guān)。
(3)建設(shè)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，幾乎所有的剛也都把營(yíng)銷服務(wù)當(dāng)做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要途徑，因此，只有電力企業(yè)滿足了不同用電群體的需求，才能夠在建立營(yíng)銷系統(tǒng)的進(jìn)程中獲得更多客戶的認(rèn)可。
二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
2.1了解電力用戶的服務(wù)要求。
作為電力生產(chǎn)、輸配和供電企業(yè)，必須十分清楚我們的用戶對(duì)服務(wù)的需求。電力用戶無(wú)論是各種各樣的企業(yè)、居民、還是軍隊(duì)、學(xué)校、政府等有關(guān)機(jī)構(gòu)、商業(yè)用戶等，大多不是電力方面的專業(yè)者，他們需要專業(yè)組織、專業(yè)人員、專業(yè)化服務(wù)，這些專業(yè)化服務(wù)包括報(bào)裝的受理服務(wù)、供電用電方案的選擇與確定（尤其是對(duì)大客戶的服務(wù)）、咨詢與查詢服務(wù)，表計(jì)選擇服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、上門收費(fèi)或直接銀行劃撥服務(wù)、安裝服務(wù)、代理維護(hù)服務(wù)、故障維修服務(wù)、緊急供電服務(wù)，用電或用其他能源方式的電氣選擇服務(wù)、特殊服務(wù)（如要求不同的參數(shù)，提供多條回路以保證供電等）。
2.2 確定服務(wù)組合策略。
電力服務(wù)組織包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格（有的可能是免費(fèi)的）、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)大量、服務(wù)過(guò)程的受理、服務(wù)手段有形展示、促銷（包括廣告、政府政策誘導(dǎo)、社會(huì)承諾企業(yè)電力宣傳、用電產(chǎn)品企業(yè)的宣傳、公共關(guān)系等。
1）服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)電市場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在發(fā)電廠與輸配電公司與電網(wǎng)公司之間的契約中予以明確。輸配電市場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目也應(yīng)在輸配電企業(yè)之間的契約中予以明確，供電市場(chǎng)中供電企業(yè)向用戶提供的服務(wù)項(xiàng)目一般要予以列明，比如前面提到的眾多用戶服務(wù)需求。我們主要指的是供電企業(yè)向用電用戶提供的服務(wù)項(xiàng)目。
2）服務(wù)人員。電力用戶，并不看電力企業(yè)如何發(fā)電，如何配電，如何供電，如何生產(chǎn)法的，他們所見(jiàn)到的所感受到的是電力及其電力服務(wù)。服務(wù)人員擔(dān)任著服務(wù)表現(xiàn)與電力銷售的雙重任務(wù)，同時(shí)電力服務(wù)屬于與用戶“高接觸度”的服務(wù)。所以說(shuō)電力營(yíng)銷管理者必須重視這些人員的選擇、訓(xùn)練、情緒和控制。電力服務(wù)人員要從根本觀念上認(rèn)識(shí)這一問(wèn)題。這就像其他產(chǎn)品一樣，像迎接“上帝”一樣的去迎接，而不能依靠有點(diǎn)壟斷優(yōu)勢(shì)就臉難看、事難辦、話難聽(tīng)。
3）服務(wù)手段。在信息化的時(shí)代，盡可能采取計(jì)算化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段與措施。
4）促銷。電力促銷有很多方面的內(nèi)容，電力促銷既可以使用戶多用電，又從用戶的角度去節(jié)約用電，節(jié)約費(fèi)用。對(duì)電力企業(yè)來(lái)講，意義更重大，既可以削峰，又可以填谷，既賣了電，有了電量，又有了利潤(rùn)，實(shí)在是一舉幾得。
2.3 電能及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐基礎(chǔ)。
某種程度上講，電力企業(yè)對(duì)上述問(wèn)題過(guò)于重視。重視到談到電力企業(yè)就是這些內(nèi)容，一談到電力企業(yè)的管理也是這些內(nèi)容。這些內(nèi)容，從電力市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)講，僅是向用戶提供優(yōu)質(zhì)電能，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)支撐基礎(chǔ)，是營(yíng)銷的。就像其他產(chǎn)品一樣，用戶并不考慮出產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，他們考慮的是“產(chǎn)品”本身。
三、 總結(jié)
現(xiàn)階段人們文化素質(zhì)不斷提高，法律意識(shí)增強(qiáng)，用戶對(duì)供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識(shí)也越來(lái)越清楚，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以提高服務(wù)水平，滿足客戶的需求，與客戶建立并保持一種共謀發(fā)展的新型供用電關(guān)系，從而形成獨(dú)具特色的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。
