摘 要：傳統(tǒng)的服務投訴事件事后處理模式已經不能適應現代企業(yè)管理工作的需要，為適應現代社會的發(fā)展的需求，公司借鑒國內外同行業(yè)先進經驗，從風險識別、風險評估、風險控制、風險應對等方面構建出風險管理體系的主體框架，并引入了服務風險管理制度，將服務風險防患于未然，減少服務投訴事件的發(fā)生，從而提高公司營業(yè)服務整體運營水平?！ ?br />
關鍵詞：管控 風險 管理
引 言
營業(yè)廳是供電公司直接社會的重要窗口，是企業(yè)整體服務水平和管理能力的真實反映和縮影。隨著客戶維權意識日益增強，國家監(jiān)管力度不斷加大，供電營業(yè)窗口服務面臨著嚴峻的考驗。為進一步加強營業(yè)廳內部管理，預防投訴等惡性事件的發(fā)生，引入了服務風險管理制度，從風險識別、風險評估、風險控制三方面防患于未然，并納入營業(yè)標準化營運管理體系。
一、實施背景
電力營銷不僅僅是簡單的供、用電關系，也不再是為客戶提供簡單的供、用電服務。針對不同的客戶群制定不同的策略，滿足不同客戶的需求，工作效率和質量的提高也不僅僅是工作流程的縮減。對于投訴等類似事件事后的及時處理，倒不如防患于未然就顯得尤為必要。
1、傳統(tǒng)的事后處理模式已不適應現代企業(yè)管理工作的需要
主要表現在：處理模式相對呆板，沒有風險預警制度，缺乏系統(tǒng)性和時效性，片面的風險指導方案可能導致企業(yè)陷入更大的風險空間。
2、營業(yè)服務風險管理是供電營業(yè)廳優(yōu)質服務水平再升級的迫切需要
對營運中存在的問題有針對性地進行風險預警，構建全面服務風險防范體系，做到事前防范、事后總結，風險轉化、有效控制，促進了營業(yè)廳服務水平的全面提升。
二、服務風險管理的目標
以降低服務風險，提升服務質量為核心，逐年提升客戶滿意率。具體體現如下：
1、轉變觀念，防患于未然。
摒棄以往的事后處理模式，轉變營銷服務思路，制定最佳的營業(yè)服務策略，用動態(tài)和發(fā)展的眼光識別風險、控制風險，實現營業(yè)服務零風險。
2、創(chuàng)新思維，助推品牌服務。
找準營銷業(yè)務的切入點，把握矛盾的業(yè)務分歧點，消除營業(yè)服務的風險隱患。實現電力客戶效用最大化的同時，最終實現雙方的帕羅托最優(yōu)。
3、多方合作，實現共贏新格局。
利用銀企合作方式，在多方合作中遵循少用時、少投入，高效率，高質量的兩少兩高原則，達到資源最優(yōu)配置。
三、服務風險管控體系具體做法
1、服務風險管理理論內容
由服務風險識別、服務風險評估、服務風險控制、服務風險應對四部分組成，通過對各種資料和風險事故分析找出潛在的風險及其損失規(guī)律。因風險具有可變性,風險識別是一項持續(xù)性和系統(tǒng)性的工作,并在工作中隨時發(fā)現新的風險加以識別。
（1）服務風險識別方法
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差距分析法是通過一系列的差距分析，從而找到由于供電服務工作中各種各樣的差距帶來的風險；
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分解分析法是一種利用每日收工會、周例會等形式，讓所有參加人員在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，提出風險論點。
③案例分析方法
案例分析方法是以圖解表示的方法來調查損失發(fā)生前種種失誤事件的情況，或對各種引起事故的原因進行分解分析，是一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。
?。?）服務風險評估方法
①服務風險分析
服務風險分析的過程需要對服務風險因素發(fā)生的可能性（頻度）進行統(tǒng)計分析。
②服務風險評價
服務風險評價是指是在服務風險識別、服務風險分析的基礎上對風險發(fā)生的可能性、影響程度進行綜合評價的過程。（服務風險指數＝可能性×嚴重度）。
?。?）服務風險控制
為確保服務風險得到有效控制，應對落實執(zhí)行情況進行檢查。對于切實有效的將預防措施應納入營業(yè)廳相關的管理制度。
?。?）服務風險應對
對于高度風險和危機風險應認真對待，向上級領導匯報并組織分析并制定預防措施。
2、營業(yè)服務風險管理策略
在運營過程中對服務風險點及時分析之地哦那個措施，使得服務風險管控系統(tǒng)化、制度化、常態(tài)化模式轉變。
?。?）創(chuàng)新服務，拓寬渠道。
渠道一：增設自助售電終端網點。
渠道二：中信電業(yè)聯名卡。與中信銀行聯手合作實現24小時自助購電，。
渠道三：銀企合作網上繳費。積極開展網上繳納電費，支付寶繳費等繳費
渠道四：手機平臺繳納電費。均可根據公司發(fā)送的短信查詢、繳費提示，自助實現手機平臺輕松繳費。
?。?）創(chuàng)新思維，實施四個服務
服務一：業(yè)務咨詢卡。免費發(fā)放給客戶，避免客戶因對所辦理的業(yè)務不清，證件不全，重復辦理的現象發(fā)生。
服務二：連心服務袋。為高壓客戶提供《業(yè)擴報裝服務意見卡》、《高壓業(yè)務用電指南》，對服務質量進行監(jiān)督。
服務三：定期社區(qū)宣傳活動。
四、建立長效的營業(yè)服務風險運行機制
1、建立營業(yè)風險管理制度
根據集約化管理的背景下，在營業(yè)風險管理制度的基礎上，提煉總結出營業(yè)廳創(chuàng)新管理，并將其制度化。
2、建立電費風險管理制度
制定了現金交接制度、支票管理制度、電費備用金管理制度等，確保電費安全及時到賬，營業(yè)差錯為0。
3、建立環(huán)境風險管理制度
從細節(jié)入手，為客戶提供安全舒適的辦電環(huán)境并讓客戶感受到親情化的服務。
五、實施服務風險管理成效
1、降低服務風險，提升優(yōu)質服務
服務風險管理制度的實施，對風險點進行評估、分析、控制，有效減少了惡性事件的發(fā)生，降低了服務風險發(fā)生的概率，提高了供電服務質量。
2、提高公司營業(yè)服務整體運營水平
服務風險管控機制改善了服務環(huán)境和服務能力，塑造企業(yè)全新形象，實現了窗口服務形象、服務能力和管理能力三個提升。
