摘要： 當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，然而消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)的過(guò)程中，由于團(tuán)購(gòu)的一次性特征經(jīng)常出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題卻得不到相應(yīng)的售后保障。本文將從團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的運(yùn)作模式入手，分析團(tuán)購(gòu)中可能存在的售后保障問(wèn)題，結(jié)果表明：當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普遍沒(méi)有建立售后服務(wù)部門，消費(fèi)者購(gòu)買商品之后投訴無(wú)門，沒(méi)有售后保障。本文將探討如何解決團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中
售后保障的問(wèn)題，給出對(duì)策及建議，促進(jìn)我國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站良好健康的發(fā)展。
關(guān)鍵詞： 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站；售后保障；消費(fèi)者
Key words： group shopping websites；after-sale service guarantee；consumers
0 引言
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站最早起源于美國(guó)的groupon.com，就是網(wǎng)站每天推出幾種商品或服務(wù)，通過(guò)一定的折扣吸引消費(fèi)者在限定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買和消費(fèi)，網(wǎng)站從中收取傭金。這種團(tuán)購(gòu)模式成功后，被迅速地引進(jìn)我國(guó)并大量復(fù)制，短時(shí)間內(nèi)涌現(xiàn)出無(wú)數(shù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。據(jù)調(diào)查顯示，截止2011年6月底，我國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已達(dá)到5300家，[1]參與團(tuán)購(gòu)的人數(shù)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到全球第一。
然而在2011年315欄目曝光出從2010年12月至2011年2月僅僅3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，接到了5000起團(tuán)購(gòu)用戶的投訴。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站充斥著不合格商品、誠(chéng)信欺詐等一系列的問(wèn)題。大多數(shù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并沒(méi)有建立起專門的售后保障部門，從而使消費(fèi)者缺乏渠道維權(quán)，沒(méi)有很好地解決售后保障問(wèn)題。售后服務(wù)保障不僅是體現(xiàn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的因素之一，更是團(tuán)購(gòu)、商家、用戶之間亟待探索解決的全行業(yè)問(wèn)題[2]。
當(dāng)前有許多學(xué)者研究了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)中存在的問(wèn)題和今后的發(fā)展趨勢(shì)。其中，團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量縮水，商品質(zhì)量不能保證，沒(méi)有售后服務(wù)等問(wèn)題普遍存在[3]。Groupon的副總裁Mark Desky認(rèn)為只有更好地為消費(fèi)者服務(wù)，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)才能做得更成功，否則，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)會(huì)變得越來(lái)越糟糕。根據(jù)調(diào)查顯示，目前消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)擔(dān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障（43.8%），其次是安全性得不到保障（28.9%），第三是網(wǎng)上提供的信息不可靠（7.3%）[4]。秦建偉[5]（2011）指出，在規(guī)范團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的交易中要不斷完善法律以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。線玲玲[6]（2011）認(rèn)為，當(dāng)今魚龍混雜的局面在不久之后就會(huì)被團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的退出與合并和多足鼎立所取代。
綜合來(lái)看，目前學(xué)者主要圍繞團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在的各類問(wèn)題以及今后的發(fā)展趨勢(shì)做出分析，但是就售后保障這一問(wèn)題并沒(méi)有單獨(dú)提出并給予解決。本文將從團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的售后保障問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，提出一些具有現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值的對(duì)策和建議，希望為將來(lái)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的發(fā)展中提供理論依據(jù)。
1 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站運(yùn)作模式分析
Groupon式的商業(yè)模式被引入我國(guó)后，國(guó)內(nèi)立即掀起了一陣“團(tuán)購(gòu)風(fēng)”，其模式被大量復(fù)制和推廣，短時(shí)間內(nèi)涌現(xiàn)出美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)等一系列的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的模式為C2B，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)。網(wǎng)站發(fā)布商家提供的低折扣的商品或服務(wù)，來(lái)吸引閑散的消費(fèi)者。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站聚集形成了一個(gè)龐大的消費(fèi)群體。因此團(tuán)購(gòu)主要包括網(wǎng)站、商家、消費(fèi)者這三個(gè)主體。這三者之間的關(guān)系可以由圖1表示。
當(dāng)前我國(guó)groupon式的團(tuán)購(gòu)主要運(yùn)作流程為網(wǎng)站市場(chǎng)拓展人員首先與商家進(jìn)行議價(jià)，確定商品價(jià)格、最低消費(fèi)人數(shù)、消費(fèi)期限及一些相關(guān)細(xì)節(jié)，然后通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布團(tuán)購(gòu)商品的信息，消費(fèi)者搜尋到團(tuán)購(gòu)的信息，決定參與團(tuán)購(gòu)，并向網(wǎng)站先行支付相關(guān)費(fèi)用。當(dāng)團(tuán)購(gòu)人數(shù)超過(guò)規(guī)定的最低限度，即團(tuán)購(gòu)成功。商家與網(wǎng)站結(jié)算，并支付傭金給網(wǎng)站。
從這種運(yùn)作模式可以看出，團(tuán)購(gòu)行為往往具有一次性的特征，眾多有同一購(gòu)買目標(biāo)的消費(fèi)者組成一個(gè)臨時(shí)性的團(tuán)體在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買商品。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)布的商品信息。當(dāng)團(tuán)購(gòu)成功后，網(wǎng)站也撤下了相關(guān)商家的信息。 2 基于網(wǎng)站運(yùn)作模式的售后保障問(wèn)題 上文分析了團(tuán)購(gòu)行為具有一次性。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在團(tuán)購(gòu)結(jié)束后撤下了相關(guān)的產(chǎn)品商家信息，而這種一次性的團(tuán)購(gòu)行為往往可能產(chǎn)生以下幾種售后問(wèn)題，得不到有效解決： 2
.1 消費(fèi)承諾得不到保證，信用保障低 消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買產(chǎn)品后去所在的商家消費(fèi)，與網(wǎng)站上所寫的內(nèi)容不符?？赡苁钱a(chǎn)品的質(zhì)量存在問(wèn)題，服務(wù)得不到位。商家通常會(huì)出現(xiàn)服務(wù)“縮水”，將團(tuán)購(gòu)的顧客與普通顧客區(qū)別對(duì)待?；蛘呱碳覠o(wú)法供應(yīng)這么多數(shù)量的產(chǎn)品，卻又已在網(wǎng)站上售出。當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的構(gòu)建成本小，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的發(fā)展也參差不齊。與淘寶網(wǎng)不同，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并沒(méi)有引入信用評(píng)價(jià)的措施。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)沒(méi)有可參考的依據(jù)，而部分商家也更加毫無(wú)顧忌不履行消費(fèi)承諾。這也降低了團(tuán)購(gòu)的信用。
2.2 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站沒(méi)有建立專門售后部門，消費(fèi)者投訴無(wú)門 現(xiàn)在市場(chǎng)上大多數(shù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普遍都沒(méi)有建立相應(yīng)的售后服務(wù)部門，許多消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)了質(zhì)量不好的商品后，網(wǎng)站沒(méi)有相應(yīng)的投訴平臺(tái)。在今年315曝光的消費(fèi)者投訴事件中，團(tuán)購(gòu)的投訴占了很大一部分。網(wǎng)站也沒(méi)用建立一個(gè)平臺(tái)，讓先購(gòu)買商品的消費(fèi)者對(duì)商品做出評(píng)價(jià)，為之后的消費(fèi)者提出參考意見(jiàn)。網(wǎng)站不能跟進(jìn)消費(fèi)者對(duì)于商品的評(píng)價(jià)，得到有效的反饋，售后服務(wù)滯后。更不可能對(duì)商品的質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行改善。
2.3 商品不能退貨，網(wǎng)站與商家糾紛 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一大特點(diǎn)就是消費(fèi)者需提前支付再享受服務(wù)。由于種種原因，消費(fèi)者可能無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)去到商家，或者對(duì)商品不滿意想退款。但是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站目前沒(méi)有提供退貨退款的服務(wù)，商品一旦售出之后就與網(wǎng)站沒(méi)有聯(lián)系，而且提前支付時(shí)網(wǎng)站并沒(méi)有提供發(fā)票。網(wǎng)站與商家之間也只是簡(jiǎn)單的協(xié)議關(guān)系，網(wǎng)站負(fù)責(zé)展示商家的信息從中收取傭金，并沒(méi)有審核商家的可信度。當(dāng)消費(fèi)者去到商家消費(fèi)時(shí)，不誠(chéng)信的商家會(huì)出現(xiàn)抵賴的情況。消費(fèi)者向網(wǎng)站反映類似的情況時(shí)，卻得不到合理的解釋。
2.4 消費(fèi)者維權(quán)成本高 目前還沒(méi)有出臺(tái)專門的法律來(lái)監(jiān)管團(tuán)購(gòu)行為的主體，網(wǎng)站與商家之間的職責(zé)劃分還不夠明確。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，網(wǎng)站與商家都相互推脫責(zé)任，消費(fèi)者在處于弱勢(shì)地位。在維權(quán)過(guò)程中單獨(dú)的一個(gè)消費(fèi)者要對(duì)抗勢(shì)力強(qiáng)大的商家和網(wǎng)站，通過(guò)繁瑣的程序去起訴，維權(quán)成本高也非常困難。而網(wǎng)站的違約成本低。不少商家和網(wǎng)站正是鉆法律的漏洞不懼違約。消費(fèi)者與網(wǎng)站的信息嚴(yán)重不對(duì)稱。消費(fèi)者維權(quán)的道路困難重重。
3 網(wǎng)站售后保障問(wèn)題的對(duì)策
針對(duì)上述的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在的售后保障問(wèn)題，本文從以下幾個(gè)方面提出建議和對(duì)策，規(guī)范當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站：
3.1 網(wǎng)站內(nèi)部單獨(dú)成立售后服務(wù)部門 在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的建設(shè)中，可在內(nèi)部專門成立一個(gè)售后服務(wù)中心。售后服務(wù)中心可以處理消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)中的問(wèn)題與投訴，以解決消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)時(shí)的后顧之憂。還可建立一個(gè)呼叫中心，給予消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)的咨詢，指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買，同時(shí)處理投訴問(wèn)題，不時(shí)地跟進(jìn)消費(fèi)者的售后情況。呼叫中心還可以不時(shí)地進(jìn)行客戶回訪，了解消費(fèi)者的情況，挖掘有價(jià)值的客戶群體，以此增加網(wǎng)站的成交量。當(dāng)消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)后發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)中心需提供商家的售后服務(wù)地址以便解決此問(wèn)題。通過(guò)成立售后服務(wù)中心，可以不斷改善網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，提供顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。進(jìn)而提升團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.2 引入第三方信用評(píng)價(jià)機(jī)制 將第三方信用評(píng)價(jià)機(jī)制引入網(wǎng)站中，以便于在團(tuán)購(gòu)行為中對(duì)商家和網(wǎng)站進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。消費(fèi)者可以根據(jù)商品的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站和商家進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，當(dāng)網(wǎng)站或商家提供的商品存在著質(zhì)量問(wèn)題，或服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí)，消費(fèi)者即可在評(píng)價(jià)中體現(xiàn)出該類問(wèn)題。這樣一方面既可以規(guī)范團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，加大網(wǎng)站的違約成本；同時(shí)也可以為往后的消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)提供參考依據(jù)。這樣商家和網(wǎng)站會(huì)更注重質(zhì)量，因?yàn)樾庞迷u(píng)價(jià)對(duì)于今后的銷量將有很大影響。而網(wǎng)站也可根據(jù)商家的信用評(píng)價(jià)決定該商家是否符合參與團(tuán)購(gòu)，各大網(wǎng)站之間將信用度低的商家列出一份名單，建立“商家黑名單”，從而阻止信譽(yù)度低的商家進(jìn)入團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)。
3.3 商品提供退貨退款服務(wù) 對(duì)于滿足退貨退款條件的商品，網(wǎng)站應(yīng)給予消費(fèi)者提供該項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，聯(lián)系退貨時(shí)間和地點(diǎn)。并且團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可以通過(guò)提供“7天內(nèi)無(wú)條件退貨”或類似的服務(wù)，完善暢通退款渠道，減少退款的繁瑣程序，以此來(lái)增加自身的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也解決了消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)對(duì)于商品質(zhì)量的擔(dān)憂。
3.4 加快相關(guān)立法，加強(qiáng)團(tuán)購(gòu)的法律約束機(jī)制 目前正是由于沒(méi)有相關(guān)法律的約束，導(dǎo)致網(wǎng)站和商家違法成本低。當(dāng)務(wù)之急是出臺(tái)相關(guān)法律約束團(tuán)購(gòu)行為的主體。例如，對(duì)舉行團(tuán)購(gòu)的商家，需要通過(guò)相關(guān)部門的資質(zhì)認(rèn)證，提高市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻。這樣在一定程度上較少了不誠(chéng)信商家。如果網(wǎng)站不按照承諾履行服務(wù)，即違反了相關(guān)的法律規(guī)定，將受到法律的懲處。
4 結(jié)論
根據(jù)本文分析可知，當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的售后保障還不是很完善，存在著許多有待解決的問(wèn)題。網(wǎng)站應(yīng)建立起專門的客服中心或呼叫中心，為消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)中建立渠道投訴或給予建議。當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，在“千團(tuán)大戰(zhàn)”的混亂局面中，建立起有效的售后保障是提升網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。在如何完善售后保障的問(wèn)題，本文分別中網(wǎng)站建設(shè)、第三方信用評(píng)價(jià)、商品服務(wù)以及法律建設(shè)四個(gè)方面提出了建議，對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的健康發(fā)展和消費(fèi)者的團(tuán)購(gòu)行為有借鑒意義。
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